Medição da taxa de faltas
A taxa de faltas é o número de pacientes que não compareceram e não avisaram com antecedência, dividido pelo total de consultas agendadas no período. Remarcações feitas com antecedência não entram como falta. Meça por médico, por dia da semana e por horário: o problema costuma se concentrar em poucos pontos da agenda.
Quanto custa
Multiplique o número de faltas pelo ticket médio. Esse é o valor de receita que não entrou no mês. Some a isso o custo dos horários vazios: sala, equipe e médico estavam disponíveis do mesmo jeito.
Passo a passo para reduzir
- Confirmação em duas etapas
Mensagem de confirmação dois dias antes e lembrete no dia anterior, com resposta simples (confirmar ou remarcar). Quem não responde recebe uma ligação da recepção.
- Remarcação fácil
O paciente que não pode ir precisa conseguir remarcar pela mesma conversa, sem precisar ligar. Remarcar com antecedência é melhor para a clínica do que a falta.
- Lista de espera
Pacientes que querem antecipar a consulta ficam numa lista. Quando um horário é liberado na confirmação, a recepção oferece a vaga para essa lista.
- Regra combinada no agendamento
O paciente é informado, no momento em que marca, sobre a confirmação e o prazo para remarcar. A regra vale mais quando é dita antes do que cobrada depois.
- Acompanhamento mensal
A taxa de faltas entra nos indicadores do mês, por médico e por horário, e a rotina é ajustada onde as faltas se concentram.
Exemplo: 600 consultas agendadas por mês e ticket médio de R$ 300
Com taxa de faltas de 18%, a clínica tinha 108 faltas por mês, ou cerca de R$ 32 mil de receita que não entrou.
Com confirmação em duas etapas, remarcação pelo WhatsApp e lista de espera, a taxa caiu para 9% em três meses: 54 faltas, ou cerca de R$ 16 mil a menos de perda por mês.
Parte dos horários liberados na confirmação foi ocupada pela lista de espera, o que também reduziu o prazo para conseguir consulta.
Erros comuns
- Mandar só um lembrete no dia da consulta, quando já não dá tempo de ocupar o horário
- Não oferecer remarcação na própria mensagem
- Medir faltas no total da clínica e não por médico e horário
- Tratar a falta como problema do paciente e não como rotina da recepção
Checklist
- Taxa de faltas medida por médico, dia e horário
- Confirmação dois dias antes e lembrete no dia anterior
- Remarcação possível pela mesma conversa
- Lista de espera para os horários liberados
- Regra explicada ao paciente no agendamento
- Taxa de faltas na reunião mensal de indicadores